Podněty, stížnosti a pochvaly
Naším cílem je spokojený pacient. Pokud by tomu tak přes naši maximální snahu nebylo, můžete proti postupu Fakultní nemocnice Hradec Králové při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami podat podnět nebo stížnost. Vaše názory jsou pro nás cenným zdrojem informací, díky kterým můžeme posuzovat a zlepšovat kvalitu poskytované péče.
Kdo může stížnost podat:
- pacient,
- zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem.
V případě, že je podávána stížnost v zastoupení jiné osoby, je třeba tuto skutečnost doložit písemnou plnou mocí zastoupeného.
Z podané stížnosti musí být patrno:
- jméno a příjmení stěžovatele;
- kontaktní adresa stěžovatele;
- identifikace pacienta v případě, že stížnost podala jiná osoba;
- předmět stížnosti, tzn. podstatné skutkové okolnosti, které vedly k podání stížnosti;
- podpis stěžovatele (u písemné formy stížnosti).
Anonymní stížnosti a podněty nebudou šetřeny ani vyhodnocovány.
K podání podnětu, stížnosti nebo pochvaly můžete zvolit některý z následujících způsobů:
- osobně – na odboru řízení kvality a kontroly v budově ředitelství FN HK (budova č. 12, přízemí, č. dveří 009), další postup určí pověřený zaměstnanec. V případě osobního podání a vyžadují-li to okolnosti případu, je stěžovatel povinen doplnit podání v písemné formě.
- písemně – vložením do schránek umístěných u vchodů do FN HK, zaslat poštou na odbor řízení kvality a kontroly (Sokolská 581, 500 05, Hradec Králové) nebo osobně doručit tamtéž,
- elektronicky – na adresu ombudsman@fnhk.cz,
- telefonicky na tel. č. 495 832 849 (vnitřní linka 2849).
Obdobným způsobem je možné adresovat FN HK i pochvaly.
Podáním stížnosti proti FN HK není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů a v žádném případě nezpůsobí újmu pacientovi, kterého se týká.
Máte právo (po předchozí domluvě) nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.
V případech, kdy to bude s ohledem na povahu stížnosti vhodné, bude Vám navrženo ústní projednání stížnosti.
Vaše stížnost bude vyřízena do 30 dnů ode dne jejího obdržení.
Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů. Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení nemá FN HK příslušnou pravomoc, je do 5 dnů ode dne jejího obdržení postoupena subjektu, kterému věcně přísluší. O této skutečnosti budete vždy informován.
V případě, že nesouhlasíte s vyřízením stížnosti ze strany FN HK, máte nárok na podání stížnosti Krajskému úřadu Královéhradeckého kraje. Vždy musí být uveden důvod nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb.
Poznámka:
- V případě podezření na korupční jednání využijte telefonní spojení 974 863 416 Útvaru odhalování korupce a finanční kriminality Služby kriminální policie a vyšetřování.
- V případě krádeží odložených věcí se obraťte na personál pracoviště, který zajistí další postup.
Ombudsman
Základním úkolem ombudsmana je umožnit pacientům, aby se mohli rovnoprávně ucházet o svá práva při poskytování zdravotní péče ve FN HK, zejména:
- naslouchá a napomáhá dorozumění mezi pacientem a složkou nemocnice, která pacientovi poskytuje zdravotní péči,
- napomáhá odstranění konfliktů mezi pacientem nebo jeho blízkými a zdravotníky
při domnělém nebo skutečném pochybení při poskytování zdravotní péče,
- napomáhá vyřízení stížností v nejkratší možné lhůtě, spoluprací s pověřeným pracovníkem oddělení kontroly a případně napomáhá při formulaci stížnosti,
- při výkonu činnosti ombudsmana jsou složky nemocnice povinny poskytovat součinnost,
- při své činnosti se řídí etickým kodexem ombudsmana FN HK (v příloze níže).
Ombudsman FN HK je dostupný na telefonním čísle +420 601 091 051 nebo na mailové adrese: ombudsman@fnhk.cz.
V současné době je ombudsmanem nemocnice MUDr. David Tuček.
Ve Fakultní nemocnici Hradec Králové začal pracovat v roce 1992 jako student medicíny na 3. interní klinice FN HK, na kterou nastoupil jako lékař i po dokončení studií. V letech 2003 až 2008 pracoval jako lékař Zdravotnické záchranné služby Královéhradeckého kraje. Od roku 2008 dosud pracuje na Oddělení urgentní medicíny FN HK. Současně působí jako peer, který společně s dalšími kolegy, poskytuje psychosociální intervenční pomoc zaměstnancům nemocnice, kteří se ocitli ve složité situaci.
