Ombudsman – pochvaly a stížnosti
Naším cílem je spokojený klient a zaměstnanec. Zpětná vazba od Vás (pozitivní či negativní) je pro nás cennou informací, která nám napomáhá ke zlepšování kvality naší činnosti. Vaše hodnocení můžete vyjádřit prostřednictvím pochvaly, stížnosti nebo podnětu.
Proti postupu FN HK včetně postupu při poskytování zdravotních služeb, a proti nevhodnému chování zaměstnanců nemocnice můžete podat stížnost, neposkytuje-li zvláštní zákon jiný prostředek ochrany.
Kdo může stížnost podat:
a) stížnost proti postupu při poskytování zdravotních služeb:
- pacient,
- zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem.
b) stížnost proti nevhodnému chování nebo postupu nesouvisejícím s poskytováním zdravotních služeb
- osoba dotčená nevhodným chováním nebo postupem
Co musí stížnost obsahovat:
- jméno a příjmení stěžovatele;
- kontaktní poštovní adresu stěžovatele;
- podrobný popis stížnosti, tzn. podstatné skutkové okolnosti, které vedly k podání stížnosti
- u stížnost proti postupu při poskytování zdravotních služeb musí být součástí stížnosti:
- identifikace pacienta (jméno, příjmení, rodné číslo nebo datum narození + adresa trvalého pobytu)
- v případě podání stížnosti jinou osobou než pacientem (vyjma zákonného zástupce) písemný souhlas pacienta se šetřením stížnosti (plnou moc bez úředně ověřeného podpisu) (soubor je k disposici ke stažení na konci této stránky)
- podpis stěžovatele (u písemné formy stížnosti)
V případě podání stížnosti jinou osobou než pacientem (vyjma zákonného zástupce) písemný souhlas pacienta se šetřením stížnosti (plnou moc bez úředně ověřeného podpisu).
Anonymní stížnosti a stížnosti nesplňující výše uvedené náležitosti budou brány pouze jako podnět a nebudou šetřeny ani vyhodnocovány v režimu stížnosti.
V jaké podobě a kam může být podána pochvala, stížnost, podnět:
- osobně v kanceláři ombudsmana (ředitelství FN HK, budova č. 12, přízemí, č. dveří 009), od Po do Pá v čase 9 – 14 hodin. Při osobním podání stížnosti nebo pochvaly je s podatelem sepisován záznam o podání stížnosti/pochvaly.
- elektronicky – na adresu ombudsman@fnhk.cz, či datovou schránkou - ID v7zqi84 (podatelnou FN HK bude předáno kanceláři ombudsmana)
- vložením do schránky umístněné u vchodu do areálu FN HK (vjezdová a vchodová vrátnice)
- poštou na adresu:
Fakultní nemocnice Hradec Králové
Odbor interního auditu a kontroly - ombudsman
Sokolská 581
500 05 Hradec Králové
Telefonická linka ombudsmana: tel. č. 495 832 849 (vnitřní linka 2849).
Telefonická linka slouží pro případné ústní konzultace vzniklých situací, projednání způsobů, jak tyto situace řešit a pro stanovení termínu pro osobní jednání. V případě telefonického podání je podatel povinen doplnit své podání v písemné podobě.
Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se týká, na újmu.
V případech, kdy to bude s ohledem na povahu stížnosti vhodné, bude mu navrženo ústní projednání stížnosti.
Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 30 dnů ode dne obdržení řádně podané stížnosti. Tato lhůta může být odůvodněně prodloužena o dalších 30 dnů.
Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení nemá FN HK příslušnou pravomoc, je do 5 dnů ode dne jejího obdržení postoupena subjektu, kterému věcně přísluší. O této skutečnosti budete vždy informováni.
V případě, že stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti ze strany FN HK, může se obrátit na Krajský úřad Královéhradeckého kraje. Vždy musí být uveden důvod nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele zdravotních služeb.
Ombudsman
Hlavním posláním nemocničního ombudsmana je poskytování pomoci pacientům a jejich blízkým při řešení situací vzniklých v souvislosti s diagnostikou, léčbou a pobytem v nemocnici. Nestranným prošetřením stížnosti, zjištěním nedostatků, jejich řešením a kontrolou plnění přijatých nápravných opatření přispívá ke zvyšování kvality poskytované zdravotní péče a ke spokojenosti pacientů se službami FN HK.
Na ombudsmana se mohou s důvěrou obrátit i zaměstnanci FN HK – podílí se na řešení interpersonálních konfliktů.
Jak vám může pomoci:
- naslouchá a napomáhá odstranění konfliktů mezi pacientem (jeho blízkými) a zdravotníky při domnělém nebo skutečném pochybení při poskytování zdravotní péče
- prošetřuje stížnosti týkající se kvality poskytované péče, neetického chování zaměstnanců i stížnosti provozně-organizačního charakteru
- přijímá a vyřizuje podněty a poděkování
- dbá na ochranu práv pacientů
- usiluje o zajištění bezproblémové komunikace mezi stěžovateli a zaměstnanci nemocnice
- je prostředníkem mezi veřejností a zdravotníky, mezi očekáváními pacientů a možnostmi nemocnice - hledá cestu přijatelnou pro všechny zúčastněné strany
Působí pouze v rámci FN HK, je vázán mlčenlivostí a etickým kodexem ombudsmana.
Kontakt:
Mgr. Daniela Mohylová
kancelář č. 9 v přízemí budovy č. 12 ředitelství, v Po až Pá 9-14 (schůzka po předchozí domluvě)
e-mail: ombudsman@fnhk.cz tel. č. 495 832 849
